Ci sono alcuni princìpi che vengono ormai presi "per buoni" da tutti, che riguardano il l'erogazione del servizio al cliente.
Questi princìpi, o regole auree comunque le si voglia chiamare, potevano essere validi quando i clienti erano più "semplici". Ora, con i cambiamenti sempre più veloci in termini di mercato, di concorrenza, di opportunità per i clienti e di possibilità di scelta e di condivisione di esperienze, tanti di questi princìpi non sono più attuali e alcuni sono del tutto sbagliati.
Qui di seguito ne ho raccolti 5 che sono secondo me i più importanti su cui ragionare...
Un obiettivo che fa onore, sicuramente!
Ma presupporre che sia possibile, vuol dire accettare che la perfezione è possibile. E sai bene che quando si tratta di beni e servizi, quando si tratta di avere a che fare con le persone, la realtà è molto diversa.
Oltretutto, essere i migliori nel servizio necessita un continuo miglioramento. Questo presuppone provare costantemente cose nuove, ricercare soluzioni sempre migliori e farle diventare la regola.
Sviluppare nuovi processi a sua volta richiede fare tentativi e conseguentemente errori, e sappiamo bene che all'inizio sopratutto sono più gli errori dei successi.
Quindi, se "buona alla prima" è la regola, ed è praticamente impossibile da realizzare, è altamente improbabile che venga migliorato nel tempo il servizio offerto.
E' molto meglio accettare che le cose non andranno sempre bene, specialmente quando si prova qualcosa di nuovo, e quindi studiare tecniche per assicurarsi che i colleghi (o i dipendenti) non si sentano dei falliti quando capita un errore, così che la percezione (e l'affezione) dei clienti non ne soffra.
Una sola domanda: PERCHÈ?
Vorrebbe dire che tutti i clienti sono come te, e quindi apprezzano esattamente quello che apprezzeresti tu. Ovviamente non è così, altrimenti nemmeno staremmo a parlarne!
Meglio tornare con i piedi per terra e fare chiarezza.
La realtà è che ogni cliente è diverso, apprezza ed è sensibile a cose e comportamenti diversi.
Ehi, nessuno ha detto che sarebbe stato facile!
La giusta cosa da fare è trattare ogni cliente come lui vorrebbe essere trattato.
E devi sapere che ognuno di loro potrebbe volere cose diverse, quindi la vera sfida è trovare i giusti modi per riuscirci — e continuare a guadagnarci ancora.
È pensiero comune che il modo più efficace di migliorarsi, sia quello di concentrare gli sforzi su ciò che non va e sistemarlo. È logico dopotutto, e certamente funziona, ma non è la strategia migliore per poter offrire un servizio che si possa definire ottimo.
Chiaro, se i difetti che ci sono infastidiscono i clienti e minano la loro fedeltà nei tuoi confronti, vanno risolti!
Tuttavia risolvere i problemi non ti rende eccellente. Ti fa passare solo da pessimo a "non pessimo".
E ci vuole veramente tanto sforzo così, per raggiungere dei piccoli risultati in termini di percezione del cliente.
Un modo migliore di agire?
Focalizzarsi su quello che invece funziona bene e potenziarlo al massimo.
Di solito, così facendo, con lo stesso sforzo produci un risultato nettamente migliore, sopratutto in termini di percezione da parte del cliente — e quindi in termini di relazione che vai a costruire — perchè così facendo passi da "decente" a "eccellente" negli aspetti chiave del tuo servizio.
No, non ce l'ha — anzi spesso ha torto!
Affermare che il cliente ha sempre ragione non fa altro che confondere i tuoi collaboratori e suggerire loro che non hai una percezione realistica di come vanno le cose nel mondo reale.
Puoi perfino irritarli a lungo andare, perchè quando dici che il cliente ha sempre ragione stai affermando che indipendentemente dalla situazione, il cliente è più importante dei tuoi collaboratori.
Molto meglio ammettere che i clienti non hanno sempre ragione, e lavorare con i tuoi collaboratori per decidere come servirli al meglio, anche quando sono in torto.
Non c'è niente di sbagliato nell'assicurarsi che chi ha a che fare con i clienti in prima persona abbia la miglior formazione possibile, tuttavia penso che non sia un'ottima formazione la chiave del successo.
Mi stai prendendo per pazzo, lo so... ma concedimi il beneficio del dubbio e continua a leggere.
Non sono le competenze che una persona può imparare a fare la VERA differenza.
La vera differenza la fanno l'attitudine personale e la predisposizione delle persone che vengono formate.
Il tempo che impieghi a capire che chi hai assunto non sta raggiungendo i risultati che vuoi e ha quindi bisogno di ulteriore formazione, è lo stesso tempo che viene speso dalle stesse persone a fare la cosa sbagliata... e ormai si sono abituati.
La migliore delle formazioni non farà MAI una differenza davvero importante.
Quello che conta di più è assicurarti di scegliere e formare solo le persone giuste, che vuole poi dire che la fase di selezione del personale è critica, fondamentale, molto più importante di qualunque tipo di formazione verrà fatta in seguito.
Ora pensaci un attimo, fatti un esame di coscienza e pensa se anche tu sei portavoce di qualcuno di questi 5 sopravvalutati luoghi comuni.
Se è così continua a seguirmi perchè parleremo a lungo di cosa puoi fare a riguardo, e condividerò con te le mie best practice, quelli che ritengo siano i giusti principi per arrivare al successo.
Alla prossima 😉
