Ci sono alcuni principi che vengono ormai presi "per buoni" da tutti, che riguardano il l'erogazione del servizio al cliente.
Di nuovo: questi principi, o regole comunque le si voglia chiamare, potevano essere validi quando i clienti erano più "semplici". Ora, con i veloci cambiamenti di cui già ho parlato in articoli precedenti, tanti non sono più attuali e alcuni sono del tutto sbagliati.
Qui di seguito ne ho raccolti 5 che sono secondo me i più importanti su cui ragionare...
Un obiettivo che fa onore, sicuramente!
Ma presupporre che sia possibile, vuol dire accettare che la perfezione è possibile. E sai bene che quando si tratta di beni e servizi, quando si tratta di avere a che fare con le persone, questo è praticamente impossibile.
Oltretutto, essere i migliori nel servizio necessita un continuo miglioramento. Questo presuppone provare costantemente cose nuove, ricercare soluzioni sempre migliori e farle diventare la regola.
Sviluppare nuovi processi richiede il fare tentativi e conseguentemente errori, e sappiamo bene che all'inizio sopratutto sono più gli errori dei successi.
Quindi, se "sempre buona alla prima" è la regola, ed è praticamente impossibile da realizzare, è altamente improbabile che venga migliorato nel tempo il servizio.
E' molto meglio accettare che le cose non andranno sempre bene, specialmente quando si prova qualcosa di nuovo, e quindi studiare tecniche per assicurarsi che i colleghi (o i dipendenti) non si sentano dei falliti quando capita un errore, e la fedeltà dei clienti non ne soffra.
Una sola domanda: PERCHÈ?
Vorrebbe dire che tutti i clienti sono come te, e quindi apprezzano esattamente quello che apprezzeresti tu. Ovviamente non è così, quindi è bene tornare con i piedi per terra e fare chiarezza.
La realtà è che ogni cliente è diverso, apprezza ed è sensibile a cose e comportamenti diversi.
Ehi, nessuno ha detto che sarebbe stato facile!
La giusta cosa da fare è trattare ogni clienti come lui vorrebbe essere trattato. Ma ognuno di loro potrebbe volere cose diverse, quindi la vera sfida è trovare i giusti modi per riuscirci — e continuare a guadagnarci ancora.
È pensiero comune che il modo più efficace di migliorarsi, è concentrare gli sforzi su quello che non va e sistemarlo. È logico e certamente funziona, ma non è la strategia migliore per dare un ottimo servizio.
Chiaro, se i problemi che ci sono infastidiscono i clienti e minano la loro fedeltà nei tuoi confronti, vanno risolti.
Tuttavia risolvere i problemi non ti rende eccellente. Ti fa passare solo da pessimo a "non pessimo".
E ci vuole veramente tanto sforzo così, per raggiungere dei piccoli risultati in termini di percezione del cliente.
Un modo migliore di agire? Focalizzarsi su quello che invece funziona bene e potenziarlo al massimo.
Di solito, così facendo, con lo stesso sforzo produci un risultato nettamente migliore, sopratutto in termini di percezione da parte del cliente — e quindi in termini di relazione che vai a costruire — perchè così facendo passi da "decente" a "eccellente" negli aspetti chiave del tuo servizio.
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No, non ce l'ha — anzi spesso ha torto!
Affermare che il cliente ha sempre ragione non fa altro che confondere i tuoi collaboratori e suggerir loro che non hai una percezione realistica di come vanno le cose nel mondo reale.
Puoi perfino irritarli a lungo andare, perchè quando dici che il cliente ha sempre ragione stai affermando che indipendentemente dalla situazione, il cliente è più importante dei tuoi collaboratori.
Molto meglio ammettere che i clienti non hanno sempre ragione, e lavorare con i tuoi collaboratori per decidere come servirli al meglio, anche quando sono in torto.
Non c'è niente di sbagliato nell'assicurarsi che chi ha a che fare con i clienti in prima persona abbia la miglior formazione possibile, tuttavia penso che non sia un'ottima formazione la chiave del successo.
Questo perchè non sono le competenze acquisite a fare la VERA differenza; la vera differenza la fanno l'attitudine personale e la predisposizione delle persone che vengono formate.
Solitamente, nel tempo che impieghi a capire che le persone che hai assunto non stanno raggiungendo i risultati che vuoi e hanno bisogno di ulteriore formazione, loro hanno passato troppo tempo a fare la cosa sbagliata e ormai si sono abituati. La migliore delle formazioni non farà una differenza davvero importante.
Quello che conta di più è assicurarti di formare solo le persone giuste, che vuol dire che la fase di selezione del personale è critica, ed è molto più importante di qualunque tipo di formazione verrà fatta in seguito.
Ora pensaci un attimo, fatti un esame di coscienza e pensa se anche tu sei portavoce di qualcuno di questi 5 sopravvalutati luoghi comuni. Se è così continua a seguirmi perchè parleremo a lungo di cosa puoi fare a riguardo, e condividerò con te le mie best practice, quelli che ritengo siano i giusti principi per arrivare al successo.
Alla prossima 😉
