Nonostante molti di noi credano di essere "creature pensanti con una componente di istinto", biologicamente parlando siamo "creature istintive che pensano anche".

Può sembrare la stessa cosa, ma c'è una grande differenza. Col tempo vedremo perchè è così importante questa differenza che adesso sembra così sottile, ma per oggi è sufficiente sapere che in ognuno di noi convivono 2 nature, una più istintiva ed una più logica.

Anche il nostro cervello si divide in 2 parti, i due emisferi. Quello destro e quello sinistro, ed ognuno ha in carico alcuni aspetti del nostro comportamento, del nostro modo di valutare informazioni e prendere decisioni, ed in generale della nostra vita.

Non solo l'essere umano ha bisogno di entrambe le parti per una vita normale e prosperosa, ma anche le aziende hanno bisogno di bilanciare questi 2 aspetti...

L'immagine qui sotto mostra proprio come il cervello sia diviso in 2, e come ogni emisfero sia competente in qualcosa.

L'emisfero sinistro è la parte logica e razionale del cervello. È quella parte che si occupa delle cose lineari, delle cose logiche (matematica, calcoli, analisi) che è capace di processare una sola cosa alla volta, e che si focalizza su passato (cos'è successo) e su futuro (cosa succederà).

L'emisfero destro invece è la parte più emozionale e creativa. Si occupa di quelle faccende più "olistiche", può processare più cose alla volta e si concentra sul presente (cosa sta succedendo in questo momento).

Cominci già a capire come "un cervello bilanciato" sia importante anche in un'azienda?

Molte aziende, invece, operano come se avessero solo metà cervello. Di solito è la metà sinistra, dove la matematica, i numeri, i fatti, l'analisi e la logica risiedono.

Ora, non voglio dire che queste cose non siano FONDAMENTALI per il successo di un'azienda; lo sono al 100%, ma non sono sufficienti. Se la parte "analitica" prende il sopravvento sull'emisfero destro allora la tua azienda si sbilancia ed è impossibile a quel punto mettere in campo il tipo di servizio e di esperienza per il cliente, necessari a creare vera fedeltà ed affezione.

Capita spessissimo: un focus estremo sui numeri, sulle statistiche, sulle KPI — Key Performance Indicator, gli elementi chiave che indicano il raggiungimento degli obiettivi. Si pensa che quando i numeri sono positivi, i clienti saranno fedeli e affezionati alla nostra attività.

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Ma tutto questo "misurare" non fa altro che dimostrare che l'azienda sta facendo quello che deve fare, che è efficiente come dovrebbe. Che fa quello che dice di fare.

Quand'è l'ultima volta che hai raccontato ad amici o familiari, di un'azienda che faceva quello che diceva di fare?

Quand'è che hai raccontato entusiasta:
"sono andato al ristorante, ho ordinato un piatto .... e me lo hanno portato, sul serio!" ?

Quindi, il punto qui è: un focus troppo elevato sull'emisfero sinistro, a discapito di quello destro, non garantisce un entusiasmo ed un'esperienza cliente tale da generare una reale e duratura fedeltà.

Per quello, c'è bisogno di equilibrio: serve l'emisfero destro! Entrambi devono lavorare insieme.

Certo: serve sempre focus sulle competenze dell'azienda, ma ci vuole focus anche sulle persone.

E certo: devi usare la logica e la ragione per prendere decisioni, ma anche usare il cuore e tenere in considerazione l'esperienza, le sensazioni e la creazione di relazioni durature con i clienti.

Devi creare valore per i clienti, per i collaboratori e te stesso (valore inteso come buon ritorno sull'investimento di denaro, di tempo e di sforzi, per tutte le parti coinvolte), ma anche farti guidare da dei valori fondamentali che vanno oltre il mero guadagno (intesi come quei principi fondamentali che guidano le tue azioni).

Le qualità del prodotto sono importanti (qualità percepita, valore reale, miglior proposta sul mercato, ecc...) ma lo sono altrettanto le attitudini personali dei tuoi collaboratori (cosa pensano reciprocamente gli uni degli altri, cosa gli viene meglio, come vedono l'approccio al cliente e la filosofia aziendale...).

Insomma, tutti quanti abbiamo emisfero sinistro e destro nei nostri cervelli, giusto?

Tutto quello che devi fare è far sapere ai tuoi collaboratori che vuoi che entrambi "gli emisferi" vengano allenati e tenuti in considerazione.

Sei il leader della tua azienda! Quindi dai l'esempio, fallo tu per primo!

Potrai facilmente creare un approccio bilanciato nella tua attività e renderla capace di offrire servizi e prodotti di qualità e di valore, generando vera fedeltà e affezione nei tuoi clienti, a lunga durata!

Argomento complicato?

Lo so lo so, è un argomento che spinge a vedere le cose in modo diverso dal solito... che è fuori dagli schemi.
E proprio per questo, non è subito comprensibile. Sembra confusionario!
Il mio consiglio pratico e spassionato è questo: rileggi di nuovo questo articolo, poi fermati un attimo e rifletti!

Il succo è semplice: non fare l'errore di orientare la tua attenzione solo sui numeri, o al contrario solo sull'empatia con le "tue persone" (collaboratori e clienti).

La chiave è l'equilibrio... e la consapevolezza!
Buona riflessione 😉

Domanda difficile!
Se lo chiedi a 10 persone diverse, probabilmente otterrai 10 risposte diverse (forse anche qualcuna in più!). Io stesso nel tempo mi sono trovato a rispondere in maniera diversa a questa domanda, spesso a seconda dell'aspetto del marketing e della comunicazione su cui ero focalizzato in quel momento.

È ormai qualche anno che lavoro nel marketing, e penso di poter dire con certezza di essermi fatto un'idea piuttosto chiara della risposta. Vuoi sapere qual'è il segreto del successo per me?

Devi essere il migliore in quello che è importante per i clienti che desideri avere e fidelizzare.

Come molte cose importanti nel mondo dell'imprenditoria, è abbastanza facile da capire come concetto, ma più difficile da mettere in pratica! È un concetto che suscita più domande che risposte, ma non ti ho mai detto che sarebbe stato facile e come tutti i grandi segreti, richiede un po' di comprensione 😬

Qui di seguito trovi le 3 domande più ricorrenti che mi è capitato di ascoltare in merito, e alcune risposte...

Domandona #1: Quali sono i clienti che dovresti desiderare?

La risposta più ovvia, e quella che sento più spesso è tutti quanti, e ammetto che in alcune rare occasioni è anche la risposta giusta (forse l'unica!).

Ma ecco uno spunto su cui ragionare (lo dicono tutti ormai, quindi probabile che tu abbia già affrontato la questione): perchè non puntare a meno clienti, ma migliori?

È un consiglio che viene dato spesso, sia da me che da tanti altri in realtà, e smuove sempre qualche discussione. A volte polemica, a volte invece costruttiva... ed in quei casi si riesce a lavorare su una strategia davvero efficace.

Quali sono le implicazioni di cercare meno clienti, ma migliori?
Per me vuol dire concentrarsi su quel tipo cliente che per la tua azienda è più facile da servire. Quel tipo di cliente cui puoi dare il miglior servizio e la migliore esperienza di acquisto possibile. Quel tipo di cliente che non arriva e chiede cose super personalizzate (a meno che la tua attività non offra servizi su misura ovviamente) perchè trova già nel tuo servizio quello che gli serve.

Questo tipo di cliente, è quello che ti permette di servirlo più velocemente, e disperdendo meno energie e risorse. Questo vuol dire più guadagno!

E d'altra parte, concentrarsi sul tuo cliente ideale vuole anche dire incoraggiare gli altri a guardare altrove! Detta in maniera poco carina: mandiamo i clienti rompiscatole e che non permettono di ottimizzare i processi, altrove!

Sai cosa succede se cominci a fare questa selezione naturale dei clienti?

  • aumenti i profitti utilizzando meno risorse
  • il morale dei tuoi collaboratori migliora, perchè hanno a che fare con clienti migliori e più in sintonia con i servizi dell'attività
  • puoi lavorare con processi e procedure più focalizzare, più efficienti e meno dispersive

Hai solo da guadagnarci 😉

Domandona #2: Cosa interessa davvero ai clienti?

Hai deciso su quale tipo di cliente focalizzarti? Bene, adesso è tempo di scoprire cosa li renderà super fedeli a te e la tua attività. Il primo passo per riuscirci è comprendere in maniera chiara qual'è quella "cosa" per loro importante.

Ti sembra troppo scontato e ovvio? Non hai idea di quanto rimanga spesso sorpreso (e sconcertato) nel vedere quanto poco le aziende sono consapevoli dei bisogni e dei desideri dei propri clienti.

Molti credono che basti servire il cliente per scoprire cosa per lui è importante davvero, ma l'esperienza mi dice che non è proprio così. Servendo i clienti ottieni una visione sempre migliore di cosa tu pensi sia importante per loro. Chiamiamola visione "inside-out" — da dentro a fuori.

Quello che non impari, ma hai bisogno di sapere, è cosa loro pensano sia importante. La visione "outside-in" — la visione da fuori. In sostanza ti manca il punto di vista del cliente.

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Puoi credermi pazzo, e pensare che queste due prospettive si sovrappongano, ma credimi quando ti dico che non è così! O almeno, succede molto molto raramente... quindi hai bisogno di trovare il modo di saperne di più sui punti di vista dei clienti, ottenendo in continuazione loro feedback.

Certo non vuoi irritare i clienti massacrandoli di richieste di feedback, quindi devi trovare metodi e tempistiche che vadano bene a loro. Devi anche tenere in conto che differenti tipi di feedback, offrono prospettive differenti, quindi se vuoi un quadro completo dovrai utilizzare più di un approccio.

Un'altra cosa importante: ricorda che i clienti, i loro bisogni ed i loro desideri sono in continuo cambiamento.

Una revisione annuale (o semestrale anche) su questi cambiamenti, è sicuramente una mossa intelligente e utile da mettere in pratica, ma sappi che ti permetterà di avere un ordine di idee dell'andamento e niente più.

Se vuoi risposte più concrete ed utilizzabili, la revisione deve essere costante. Quindi devi ottenere feedback quasi continui, ed il modo migliore di farlo secondo la mia esperienza è con eventi guidati ed in tempo reale. Come farlo? Ne parleremo in futuro... intanto prova a pensare a strategie calzanti per la tua realtà per avere il punto di vista del cliente sempre sotto controllo. E se vuoi, condividile pure con me in un commento o via email a michele@deangelismichele.it. Ne parleremo insieme 😉

Domandona #3: Come diventi il migliore in assoluto in quello che interessa davvero ai tuoi clienti?

Scoperto quello che è importante per i clienti? Il prossimo passo per conquistare la loro fedeltà è diventare il migliore proprio in quella cosa li. E non di poco — devi essere chiaramente il migliore IN ASSOLUTO.

Riuscirci richiede focus e dedizione per la causa: i grandi risultati non succedono mai per caso.

Il focus deve essere massimo, e tutto concentrato su quegli aspetti chiave che hai scoperto essere importanti per i tuoi clienti ideali. Non ti concederai distrazioni, non importa di quale natura. Il tuo obiettivo è essere il migliore in assoluto in quello che interessa davvero ai tuoi clienti.

Non importa quali ostacoli incontrerai lungo la strada.
Anche questa è una di quelle cose più facili a dirsi che a farsi, lo sai! Ma è la tua missione.

Adottare un approccio così può portarti sia dei vantaggi che degli svantaggi.

Alcuni dei vantaggi sono:

  • La concorrenza di solito non capisce cosa stai facendo finché non è troppo tardi per mettere in piedi una vera controffensiva.
  • Anche per loro non sarà facile farlo, e anzi: sarà anche più difficile che per te, perché per loro sarà solo un correre ai ripari, non una strategia organizzata e messa in atto con criterio e programmazione
  • Un vantaggio davvero notevole rispetto agli altri, è più facile da mantenere rispetto ad un leggero "essere migliori"
  • Lo sforzo per ottenere questo enorme vantaggio competitivo, se continuativo, di solito è sufficiente a mantenerlo se non addirittura ad aumentarlo ancora
  • Se puoi mettere una marcia in più rispetto alla concorrenza in maniera veloce e "in sordina", loro dovranno fare uno sforzo molto più grande anche solo per recuperare il terreno perduto
  • Se tieni il passo e non molli, continuerai ad accumulare vantaggio sugli altri, e questo finirà per demoralizzarli, il che renderà ancora più difficile la loro controffensiva. Tutto a tuo favore.

Mentre queste, sono alcune delle controindicazioni (che è giusto che tu sappia):

  • Ottenere un vantaggio competitivo degno di nota richiederà un grande sforzo
  • Per essere efficace, devi farlo velocemente ed in maniera decisa. Se ci metti troppo tempo, o non sei convinto al 100% di volerlo fare, i clienti potrebbero non notare il cambiamento mentre i tuoi concorrenti si, e con un niente annullerebbero qualunque tua mossa
  • Quello che serve fare, probabilmente è diverso da quello che è sempre stato fatto. I tuoi collaboratori dovranno imparare procedure nuove ed un nuovo modo di lavorare, seppur abituati alle "vecchie maniere". Potrebbe non essere facilissimo

Tutti questi pro e contro comunque vanno soppesati caso per caso prima di decidere se e come procedere in questa direzione.

Come spero di aver chiarito, non è facile!
Ma se lo fosse, tutti lo farebbero e non sarebbe più così utile, o no? 😉

Quindi, perché non rendere la tua azienda la prima nel tuo settore con un approccio così?

No non sono diventato matto, e lo so che sembra un controsenso assurdo.

Ma come? Parliamo di Fedeltà, di Marketing e di come monetizzare al massimo e al meglio, e poi mi dici che devo sperare che i miei clienti si lamentino?

Ebbene si! Ma lascia che ti spieghi prima di saltare a conclusioni affrettate.

Posto che dobbiamo fare di tutto per non dare motivo ai clienti di lamentarsi, purtroppo succederà ugualmente, e quando questo accade… allora devi volere che i clienti ti riportino le loro lamentele.

Conosco aziende che non incoraggiano in nessun modo i clienti a riportare le loro lamentele; forse pensando di averne già abbastanza così, e alcune addirittura degli incentivi o metri di misura che li scoraggiano attivamente.

Ma sono convinto che dobbiamo imparare dalle lamentele dei nostri clienti. E ora, ti dico anche perchè.

Se un cliente ha motivo di lamentarsi può fare solo 3 cose:

1. Non dire niente

Se sceglie questa opzione, potrebbe anche rimanere tuo cliente fintanto che ha voglia di sopportare; comunque, tu non saprai mai del problema e non potrai mai risolverlo. In questo caso, probabilmente il problema si ripeterà ancora e ancora, finché i clienti che non sono troppo a loro agio nell’esprimere lamentele (e ce ne sono) sceglieranno l’opzione 3 e andranno altrove in futuro. È così che perdi i clienti.

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2. Lamentarsi

Se scelgono questa strada, potresti trovarti a desiderare di non avere clienti che si lamentano, ma tieni presente che hanno fatto lo sforzo di dirti cosa non va, e puoi usare quell’informazione per risolvere il problema, così da rinsaldare il rapporto con i tuoi clienti e fare in modo che il problema non si presenti mai più. Questo porterà i clienti ad esserti più fedeli.

3. Andare altrove

Questi sono clienti che perdi, ma non saprai mai perchè. Non puoi risolvere il problema che li ha portati ad andarsene, e nemmeno cercare di rimediare. Comunque la giri, sono persi!

Ora, se pensi alle 3 possibilità che ti ho appena elencato, e quale delle 3 rappresenta di più il cliente fedele, sarai d’accordo con me nel dire che è la numero due!

Loro sono i clienti che più probabilmente saranno fedeli, ed ecco perchè devi sperare che i tuoi clienti si lamentino!

Sembravo impazzito vero? Ma adesso sicuramente hai capito…

Se vogliamo recepire le lamentele dei clienti, dobbiamo anche metterli in condizione di poterlo fare!

È più difficile di quel che pensi ottenere le lamentele dei clienti: molti tendono a stare in silenzio per poi sparire; se poi gli rendiamo difficile comunicarci i problemi che ci sono e le loro lamentele (o osservazioni), saranno ancora più incentivati a stare in silenzio e sparire, e magari a suggerire anche ad altri di farlo! E questi altri potrebbero essere tuoi futuri clienti o clienti che già hai e che rischi di perdere!

E se invece andassero a dirlo ai media o a dei tuoi competitor?? Forse ancora peggio!

Considerate le alternative, io preferirei venissero a dirle a me le loro lamentele piuttosto che a chiunque altro… quindi assicurati che riportare a te le lamentele ed i problemi sia estremamente facile, e sii pronto a rispondere nella maniera più cordiale e comprensiva possibile, sapendo che l’informazione che ti sta arrivando è un grande tesoro che puoi utilizzare per aumentare il valore percepito della tua attività!

Ci sono alcuni principi che vengono ormai presi "per buoni" da tutti, che riguardano il l'erogazione del servizio al cliente.

Di nuovo: questi principi, o regole comunque le si voglia chiamare, potevano essere validi quando i clienti erano più "semplici". Ora, con i veloci cambiamenti di cui già ho parlato in articoli precedenti, tanti non sono più attuali e alcuni sono del tutto sbagliati.

Qui di seguito ne ho raccolti 5 che sono secondo me i più importanti su cui ragionare...

1. Obiettivo "buona la prima". Meglio tutto bene e subito.

Un obiettivo che fa onore, sicuramente!
Ma presupporre che sia possibile, vuol dire accettare che la perfezione è possibile. E sai bene che quando si tratta di beni e servizi, quando si tratta di avere a che fare con le persone, questo è praticamente impossibile.

Oltretutto, essere i migliori nel servizio necessita un continuo miglioramento. Questo presuppone provare costantemente cose nuove, ricercare soluzioni sempre migliori e farle diventare la regola.

Sviluppare nuovi processi richiede il fare tentativi e conseguentemente errori, e sappiamo bene che all'inizio sopratutto sono più gli errori dei successi.

Quindi, se "sempre buona alla prima" è la regola, ed è praticamente impossibile da realizzare, è altamente improbabile che venga migliorato nel tempo il servizio.

E' molto meglio accettare che le cose non andranno sempre bene, specialmente quando si prova qualcosa di nuovo, e quindi studiare tecniche per assicurarsi che i colleghi (o i dipendenti) non si sentano dei falliti quando capita un errore, e la fedeltà dei clienti non ne soffra.

2. Tratta i clienti come vorresti essere trattato

Una sola domanda: PERCHÈ?
Vorrebbe dire che tutti i clienti sono come te, e quindi apprezzano esattamente quello che apprezzeresti tu. Ovviamente non è così, quindi è bene tornare con i piedi per terra e fare chiarezza.

La realtà è che ogni cliente è diverso, apprezza ed è sensibile a cose e comportamenti diversi.

Ehi, nessuno ha detto che sarebbe stato facile!

La giusta cosa da fare è trattare ogni clienti come lui vorrebbe essere trattato. Ma ognuno di loro potrebbe volere cose diverse, quindi la vera sfida è trovare i giusti modi per riuscirci — e continuare a guadagnarci ancora.

3. Focus su punti deboli e sistemare quello che non va

È pensiero comune che il modo più efficace di migliorarsi, è concentrare gli sforzi su quello che non va e sistemarlo. È logico e certamente funziona, ma non è la strategia migliore per dare un ottimo servizio.

Chiaro, se i problemi che ci sono infastidiscono i clienti e minano la loro fedeltà nei tuoi confronti, vanno risolti.

Tuttavia risolvere i problemi non ti rende eccellente. Ti fa passare solo da pessimo a "non pessimo".

E ci vuole veramente tanto sforzo così, per raggiungere dei piccoli risultati in termini di percezione del cliente.

Un modo migliore di agire? Focalizzarsi su quello che invece funziona bene e potenziarlo al massimo.

Di solito, così facendo, con lo stesso sforzo produci un risultato nettamente migliore, sopratutto in termini di percezione da parte del cliente — e quindi in termini di relazione che vai a costruire — perchè così facendo passi da "decente" a "eccellente" negli aspetti chiave del tuo servizio.

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4. Il cliente ha sempre ragione

No, non ce l'ha — anzi spesso ha torto!
Affermare che il cliente ha sempre ragione non fa altro che confondere i tuoi collaboratori e suggerir loro che non hai una percezione realistica di come vanno le cose nel mondo reale.

Puoi perfino irritarli a lungo andare, perchè quando dici che il cliente ha sempre ragione stai affermando che indipendentemente dalla situazione, il cliente è più importante dei tuoi collaboratori.

Molto meglio ammettere che i clienti non hanno sempre ragione, e lavorare con i tuoi collaboratori per decidere come servirli al meglio, anche quando sono in torto.

5. La chiave del successo è formare bene i dipendenti

Non c'è niente di sbagliato nell'assicurarsi che chi ha a che fare con i clienti in prima persona abbia la miglior formazione possibile, tuttavia penso che non sia un'ottima formazione la chiave del successo.

Questo perchè non sono le competenze acquisite a fare la VERA differenza; la vera differenza la fanno l'attitudine personale e la predisposizione delle persone che vengono formate.

Solitamente, nel tempo che impieghi a capire che le persone che hai assunto non stanno raggiungendo i risultati che vuoi e hanno bisogno di ulteriore formazione, loro hanno passato troppo tempo a fare la cosa sbagliata e ormai si sono abituati. La migliore delle formazioni non farà una differenza davvero importante.

Quello che conta di più è assicurarti di formare solo le persone giuste, che vuol dire che la fase di selezione del personale è critica, ed è molto più importante di qualunque tipo di formazione verrà fatta in seguito.

Ora pensaci un attimo, fatti un esame di coscienza e pensa se anche tu sei portavoce di qualcuno di questi 5 sopravvalutati luoghi comuni. Se è così continua a seguirmi perchè parleremo a lungo di cosa puoi fare a riguardo, e condividerò con te le mie best practice, quelli che ritengo siano i giusti principi per arrivare al successo.

Alla prossima 😉

Nell'articolo dell'altro giorno (che se non hai letto, puoi leggere cliccando qui), ti raccontavo come il comportamento e le aspettative dei clienti cambino sempre molto in fretta, sopratutto se paragonati alla velocità con cui le aziende migliorano prodotti, servizi e tutti gli annessi e connessi.

In breve: le aspettative dei clienti crescono più in fretta di quanto le aziende non si migliorino. Ed i clienti sono diventati più esigenti, più capaci a fare ricerche, più informati ... I dettagli li trovi nell'altro articolo! ✌️

Tornando a noi, cerchiamo di dare una risposta alla grande domanda:
perchè i clienti sono diventati così? Perchè cambiano modo di fare così in fretta?

Ora, ogni settore ha le sue storie e le sue peculiarità, ma di sicuro alcuni fattori comuni esistono.
Eccoli qui ...

1. Internet

La crescita esponenziale nell'uso di internet sta distruggendo (e ha distrutto) diversi mercati. Per fare un esempio trito e ritrito, posso nominarti le agenzie viaggio oppure i film a noleggio! E andrà avanti ancora e ancora, fino a rivoluzionare tutto.

2. I Cellulari

Ormai un cellulare non è più solamente un telefono, ma è molto di più! E' un computer, una calcolatrice, un orologio, una foto / video camera, un navigatore, un riproduttore musicale, e qualunque altra cosa tu voglia, a seconda delle App che ci installi sopra.

Pensa quanti settori sono stati messi in crisi dagli smartphone. Chi compra più un navigatore (il classico Tom Tom)? Oppure, in quanti comprano una fotocamera compatta?

3. i Nuovi arrivati nei mercati già esistenti

Quando una nuova azienda fa il suo debutto, è in grado di entrare nel mercato con una struttura e con dei costi diversi da chi già c'è dentro. Una struttura e un'organizzazione spesso più fluida, più ottimizzata e con la quale i "vecchi" non possono competere, a causa dei processi e dei metodi ormai stra-consolidati e difficili da cambiare.

Un esempio? Le compagnie aeree low cost, oppure il numero infinito di nuovi marketplace per acquistare online, primo tra tutti Amazon.

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4. La Società consumistica

Una volta i clienti avevano possibilità limitate, e dovevano farsi andare più o meno bene quello che c'era. Oggi le cose sono cambiate — come mi sento vecchio a fare questi discorsi!! — e nell'era del consumismo in cui viviamo, siamo tutti finemente addestrati a stare in campana per l'uscita di nuovi prodotti e nuovi servizi.

Ovviamente con aspettative sempre crescenti, e possibilità sempre maggiori di condividere con gli altri la nostra opinione (positiva o negativa che sia!).

5. Il Costo dei viaggi sempre più basso

Più le persone viaggiano più fanno esperienze nuove.
Più esperienze fanno, più cose vedono, più aspettative e desideri hanno.

Capita sempre anche a me, ogni volta che vado via e poi ritorno a casa, i primi giorni sono un continuo comparare servizi, stati d'animo, cose che vedo, comportamenti delle persone perfino ... OGNI VOLTA che viaggio. E non credo di essere il solo, il che è molto affascinante dal mio punto di vista.

6. La Standardizzazione di tutto

Purtroppo, molti dei prodotti o dei servizi che una volta erano visti come speciali ed unici, magari distintivi di una specifica azienda rispetto le altre, oggi stanno diventando delle commodities, e disponibili un po' ovunque.

Quando succede che si assottigliano le differenze tra un prodotto e l'altro, tra un servizio e l'altro, tra un'azienda e l'altra, i clienti inevitabilmente cominciano a scegliere in base all'unica cosa che per loro fa veramente la differenza: il prezzo!

La vera sfida di oggi è trovare il modo di rendere i tuoi prodotti e i tuoi servizi diversi da quelli della concorrenza. Devi trovare il modo di farlo notare ai clienti, che quindi potranno valorizzare la tua differenza.

Ci sono tanti metodi di farlo, ma quello che secondo me è più efficace (e forse anche l'unico veramente applicabile) è racchiudere i tuoi prodotti o servizi in esperienze che portino un valore aggiunto al cliente, unicamente tue.

Questo può essere fatto veramente in ogni settore ed in ogni azienda, sia quando vendi al dettaglio, che quando operi nel così detto B2B, Business to Business; basta cominciare a ragionare non più come "azienda che vende ad azienda", ma come "persona che lavora in un'azienda, che vende ad un'altra persona che lavora da un'altra parte".

Ecco come di colpo è tutto molto meno impersonale. Ecco che il FATTORE UMANO entra di nuovo in gioco.

E credimi, questo banale cambio di pensiero è il primo passo da fare per ottenere i grandi cambiamenti. Ricordati che ci sono sempre delle persone dall'altra parte, anche se poi nei documenti in basso a destra c'è un timbro aziendale.

Ho introdotto l'argomento FATTORE UMANO, e visto che in un modo o nell'altro ci rapportiamo sempre con altre persone, è il caso di fare qualche appunto sul rapporto "cliente / fornitore", ed alcuni luoghi comuni che vanno sfatati una volta per tutte.

Anche questa sera però si è fatto tardi, quindi non mi resta che salutarti e darti appuntamento alla prossima volta!

Tutte le cose cambiano, in particolar modo i clienti.
I clienti di oggi non sono certo gli stessi clienti di ieri: si sono evoluti, hanno sviluppato nuove esigenze e nuove consapevolezze.

Ed il loro comportamento è cambiato di conseguenza!

Oggi i clienti sono:

  • Più impazienti — vogliono tutto e subito
  • Più informati — lo hanno visto "su internet"
  • Più esigenti — vogliono di più e probabilmente lo vogliono per meno
  • Più inclini a lamentarsi — diranno a te, e a chiunque possono dirlo, se qualcosa non gli è piaciuto
  • Più focalizzati sull'esperienzialità — vogliono godersi l'incontro con te
  • Più propensi (e capaci) a dire agli altri ciò che considerano un servizio scadente — sono sempre in contatto con milioni di altre persone grazie ad internet

Ti suona familiare? Immagino di si....

E se ti fermi ancora un secondo a pensarci, non descrive solamente i tuoi clienti, ma anche te stesso quando sei a tua volta cliente.

A questo punto siamo di fronte ad una domanda fondamentale:

Quali tecniche e quali azioni pratiche sono necessarie per servire questi nuovi tipi di cliente con efficacia?

La risposta è molto semplice in realtà! Prima di tutto, così come sono cambiate le aspettative ed i comportamenti dei clienti, così devono cambiare le "cose" che facciamo per generare fedeltà.

Ne parleremo a lungo nel tempo, ci si potrebbero scrivere libri interi sulle azioni e le strategie per fidelizzare e suscitare lealtà innata nei clienti, quindi capirai che l'argomento è veramente molto vasto! Non possiamo parlane certo qui, in un solo ed unico articolo.

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Comunque, mi sembra giusto fare un appunto sulla velocità incredibile con cui cambiano le cose. Ho fatto un disegno per capire meglio ...

Ora, è facile da interpretare:
sull'asse verticale c'è il livello di servizio erogato dalle aziende; su quello orizzontale il tempo che passa.

Nel mio immaginario, questo grafico copre circa 20 anni, diciamo dall'inizio degli anni 2000 fino ad oggi metà 2019.

La linea rossa rappresenta quello che la maggior parte delle aziende hanno fatto (e continuano a fare): semplicemente continuano a migliorare il servizio nel tempo, gradualmente ma in maniera costante.

La linea blu indica l'aspettativa dei clienti. Come puoi vedere, è una crescita più veloce di quella che la maggior parte delle aziende ha avuto, e adesso comincia a crescere in maniera esponenziale!

Se, come tante aziende che mi vengono in mente, non hai tenuto il passo con le aspettative dei clienti, ti ritroverai in una situazione simile a quella indicata nel divario.

Ci sarà un vuoto tra le aspettative dei tuoi clienti e la realtà, ed in quel vuoto, in quel divario, è probabile che crescano le lamentele, la pressione ed i problemi sui prezzi e la perdita di clienti.

Mi viene chiesto perchè succede...
C'è più di una ragione, e ogni mercato ha le sue prevalenti sulle altre. Tuttavia, ci sono condizioni comuni un po' a tutti i settori e le aziende, che si sono combinate insieme per creare questa "tempesta di cambiamento" così veloce.

Quali sono? Lo vediamo in un altro articolo!
Adesso è proprio giunta l'ora di preparare la cena 😉

Alla prossima!

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