Nonostante molti di noi credano di essere "creature pensanti con una componente di istinto", biologicamente parlando siamo "creature istintive che pensano anche".
Può sembrare la stessa cosa, ma c'è una grande differenza. Col tempo vedremo perchè è così importante questa differenza che adesso sembra così sottile, ma per oggi è sufficiente sapere che in ognuno di noi convivono 2 nature, una più istintiva ed una più logica.
Anche il nostro cervello si divide in 2 parti, i due emisferi. Quello destro e quello sinistro, ed ognuno ha in carico alcuni aspetti del nostro comportamento, del nostro modo di valutare informazioni e prendere decisioni, ed in generale della nostra vita.
Non solo l'essere umano ha bisogno di entrambe le parti per una vita normale e prosperosa, ma anche le aziende hanno bisogno di bilanciare questi 2 aspetti...
L'immagine qui sotto mostra proprio come il cervello sia diviso in 2, e come ogni emisfero sia competente in qualcosa.
L'emisfero sinistro è la parte logica e razionale del cervello. È quella parte che si occupa delle cose lineari, delle cose logiche (matematica, calcoli, analisi) che è capace di processare una sola cosa alla volta, e che si focalizza su passato (cos'è successo) e su futuro (cosa succederà).
L'emisfero destro invece è la parte più emozionale e creativa. Si occupa di quelle faccende più "olistiche", può processare più cose alla volta e si concentra sul presente (cosa sta succedendo in questo momento).
Molte aziende, invece, operano come se avessero solo metà cervello. Di solito è la metà sinistra, dove la matematica, i numeri, i fatti, l'analisi e la logica risiedono.
Ora, non voglio dire che queste cose non siano FONDAMENTALI per il successo di un'azienda; lo sono al 100%, ma non sono sufficienti. Se la parte "analitica" prende il sopravvento sull'emisfero destro allora la tua azienda si sbilancia ed è impossibile a quel punto mettere in campo il tipo di servizio e di esperienza per il cliente, necessari a creare vera fedeltà ed affezione.
Capita spessissimo: un focus estremo sui numeri, sulle statistiche, sulle KPI — Key Performance Indicator, gli elementi chiave che indicano il raggiungimento degli obiettivi. Si pensa che quando i numeri sono positivi, i clienti saranno fedeli e affezionati alla nostra attività.
Ma tutto questo "misurare" non fa altro che dimostrare che l'azienda sta facendo quello che deve fare, che è efficiente come dovrebbe. Che fa quello che dice di fare.
Quand'è l'ultima volta che hai raccontato ad amici o familiari, di un'azienda che faceva quello che diceva di fare?
Quand'è che hai raccontato entusiasta:
"sono andato al ristorante, ho ordinato un piatto .... e me lo hanno portato, sul serio!" ?
Quindi, il punto qui è: un focus troppo elevato sull'emisfero sinistro, a discapito di quello destro, non garantisce un entusiasmo ed un'esperienza cliente tale da generare una reale e duratura fedeltà.
Per quello, c'è bisogno di equilibrio: serve l'emisfero destro! Entrambi devono lavorare insieme.
Certo: serve sempre focus sulle competenze dell'azienda, ma ci vuole focus anche sulle persone.
E certo: devi usare la logica e la ragione per prendere decisioni, ma anche usare il cuore e tenere in considerazione l'esperienza, le sensazioni e la creazione di relazioni durature con i clienti.
Devi creare valore per i clienti, per i collaboratori e te stesso (valore inteso come buon ritorno sull'investimento di denaro, di tempo e di sforzi, per tutte le parti coinvolte), ma anche farti guidare da dei valori fondamentali che vanno oltre il mero guadagno (intesi come quei principi fondamentali che guidano le tue azioni).
Le qualità del prodotto sono importanti (qualità percepita, valore reale, miglior proposta sul mercato, ecc...) ma lo sono altrettanto le attitudini personali dei tuoi collaboratori (cosa pensano reciprocamente gli uni degli altri, cosa gli viene meglio, come vedono l'approccio al cliente e la filosofia aziendale...).
Tutto quello che devi fare è far sapere ai tuoi collaboratori che vuoi che entrambi "gli emisferi" vengano allenati e tenuti in considerazione.
Sei il leader della tua azienda! Quindi dai l'esempio, fallo tu per primo!
Potrai facilmente creare un approccio bilanciato nella tua attività e renderla capace di offrire servizi e prodotti di qualità e di valore, generando vera fedeltà e affezione nei tuoi clienti, a lunga durata!
Lo so lo so, è un argomento che spinge a vedere le cose in modo diverso dal solito... che è fuori dagli schemi.
E proprio per questo, non è subito comprensibile. Sembra confusionario!
Il mio consiglio pratico e spassionato è questo: rileggi di nuovo questo articolo, poi fermati un attimo e rifletti!
Il succo è semplice: non fare l'errore di orientare la tua attenzione solo sui numeri, o al contrario solo sull'empatia con le "tue persone" (collaboratori e clienti).
La chiave è l'equilibrio... e la consapevolezza!
Buona riflessione 😉
