Perchè devi sperare che i tuoi clienti si lamentino

No non sono diventato matto, e lo so che sembra un controsenso assurdo.

Ma come? Parliamo di Fedeltà, di Marketing e di come monetizzare al massimo e al meglio, e poi mi dici che devo sperare che i miei clienti si lamentino?

Ebbene si! Ma lascia che ti spieghi prima di saltare a conclusioni affrettate.

Posto che dobbiamo fare di tutto per non dare motivo ai clienti di lamentarsi, purtroppo succederà ugualmente, e quando questo accade… allora devi volere che i clienti ti riportino le loro lamentele.

Conosco aziende che non incoraggiano in nessun modo i clienti a riportare le loro lamentele; forse pensando di averne già abbastanza così, e alcune addirittura degli incentivi o metri di misura che li scoraggiano attivamente.

Ma sono convinto che dobbiamo imparare dalle lamentele dei nostri clienti. E ora, ti dico anche perchè.

Se un cliente ha motivo di lamentarsi può fare solo 3 cose:

1. Non dire niente

Se sceglie questa opzione, potrebbe anche rimanere tuo cliente fintanto che ha voglia di sopportare; comunque, tu non saprai mai del problema e non potrai mai risolverlo. In questo caso, probabilmente il problema si ripeterà ancora e ancora, finché i clienti che non sono troppo a loro agio nell’esprimere lamentele (e ce ne sono) sceglieranno l’opzione 3 e andranno altrove in futuro. È così che perdi i clienti.

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2. Lamentarsi

Se scelgono questa strada, potresti trovarti a desiderare di non avere clienti che si lamentano, ma tieni presente che hanno fatto lo sforzo di dirti cosa non va, e puoi usare quell’informazione per risolvere il problema, così da rinsaldare il rapporto con i tuoi clienti e fare in modo che il problema non si presenti mai più. Questo porterà i clienti ad esserti più fedeli.

3. Andare altrove

Questi sono clienti che perdi, ma non saprai mai perchè. Non puoi risolvere il problema che li ha portati ad andarsene, e nemmeno cercare di rimediare. Comunque la giri, sono persi!

Ora, se pensi alle 3 possibilità che ti ho appena elencato, e quale delle 3 rappresenta di più il cliente fedele, sarai d’accordo con me nel dire che è la numero due!

Loro sono i clienti che più probabilmente saranno fedeli, ed ecco perchè devi sperare che i tuoi clienti si lamentino!

Sembravo impazzito vero? Ma adesso sicuramente hai capito…

Se vogliamo recepire le lamentele dei clienti, dobbiamo anche metterli in condizione di poterlo fare!

È più difficile di quel che pensi ottenere le lamentele dei clienti: molti tendono a stare in silenzio per poi sparire; se poi gli rendiamo difficile comunicarci i problemi che ci sono e le loro lamentele (o osservazioni), saranno ancora più incentivati a stare in silenzio e sparire, e magari a suggerire anche ad altri di farlo! E questi altri potrebbero essere tuoi futuri clienti o clienti che già hai e che rischi di perdere!

E se invece andassero a dirlo ai media o a dei tuoi competitor?? Forse ancora peggio!

Considerate le alternative, io preferirei venissero a dirle a me le loro lamentele piuttosto che a chiunque altro… quindi assicurati che riportare a te le lamentele ed i problemi sia estremamente facile, e sii pronto a rispondere nella maniera più cordiale e comprensiva possibile, sapendo che l’informazione che ti sta arrivando è un grande tesoro che puoi utilizzare per aumentare il valore percepito della tua attività!

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