Qual è il segreto del successo?

Domanda difficile!
Se lo chiedi a 10 persone diverse, probabilmente otterrai 10 risposte diverse (forse anche qualcuna in più!). Io stesso nel tempo mi sono trovato a rispondere in maniera diversa a questa domanda, spesso a seconda dell’aspetto del marketing e della comunicazione su cui ero focalizzato in quel momento.

È ormai qualche anno che lavoro nel marketing, e penso di poter dire con certezza di essermi fatto un’idea piuttosto chiara della risposta. Vuoi sapere qual’è il segreto del successo per me?

Devi essere il migliore in quello che è importante per i clienti che desideri avere e fidelizzare.

Come molte cose importanti nel mondo dell’imprenditoria, è abbastanza facile da capire come concetto, ma più difficile da mettere in pratica! È un concetto che suscita più domande che risposte, ma non ti ho mai detto che sarebbe stato facile e come tutti i grandi segreti, richiede un po’ di comprensione 😬

Qui di seguito trovi le 3 domande più ricorrenti che mi è capitato di ascoltare in merito, e alcune risposte…

Domandona #1: Quali sono i clienti che dovresti desiderare?

La risposta più ovvia, e quella che sento più spesso è tutti quanti, e ammetto che in alcune rare occasioni è anche la risposta giusta (forse l’unica!).

Ma ecco uno spunto su cui ragionare (lo dicono tutti ormai, quindi probabile che tu abbia già affrontato la questione): perchè non puntare a meno clienti, ma migliori?

È un consiglio che viene dato spesso, sia da me che da tanti altri in realtà, e smuove sempre qualche discussione. A volte polemica, a volte invece costruttiva… ed in quei casi si riesce a lavorare su una strategia davvero efficace.

Quali sono le implicazioni di cercare meno clienti, ma migliori?
Per me vuol dire concentrarsi su quel tipo cliente che per la tua azienda è più facile da servire. Quel tipo di cliente cui puoi dare il miglior servizio e la migliore esperienza di acquisto possibile. Quel tipo di cliente che non arriva e chiede cose super personalizzate (a meno che la tua attività non offra servizi su misura ovviamente) perchè trova già nel tuo servizio quello che gli serve.

Questo tipo di cliente, è quello che ti permette di servirlo più velocemente, e disperdendo meno energie e risorse. Questo vuol dire più guadagno!

E d’altra parte, concentrarsi sul tuo cliente ideale vuole anche dire incoraggiare gli altri a guardare altrove! Detta in maniera poco carina: mandiamo i clienti rompiscatole e che non permettono di ottimizzare i processi, altrove!

Sai cosa succede se cominci a fare questa selezione naturale dei clienti?

• aumenti i profitti utilizzando meno risorse
• il morale dei tuoi collaboratori migliora, perchè hanno a che fare con clienti migliori e più in sintonia con i servizi dell’attività
• puoi lavorare con processi e procedure più focalizzare, più efficienti e meno dispersive

Hai solo da guadagnarci 😉

Domandona #2: Cosa interessa davvero ai clienti?

Hai deciso su quale tipo di cliente focalizzarti? Bene, adesso è tempo di scoprire cosa li renderà super fedeli a te e la tua attività. Il primo passo per riuscirci è comprendere in maniera chiara qual’è quella “cosa” per loro importante.

Ti sembra troppo scontato e ovvio? Non hai idea di quanto rimanga spesso sorpreso (e sconcertato) nel vedere quanto poco le aziende sono consapevoli dei bisogni e dei desideri dei propri clienti.

Molti credono che basti servire il cliente per scoprire cosa per lui è importante davvero, ma l’esperienza mi dice che non è proprio così. Servendo i clienti ottieni una visione sempre migliore di cosa tu pensi sia importante per loro. Chiamiamola visione “inside-out” — da dentro a fuori.

Quello che non impari, ma hai bisogno di sapere, è cosa loro pensano sia importante. La visione “outside-in” — la visione da fuori. In sostanza ti manca il punto di vista del cliente.

Puoi credermi pazzo, e pensare che queste due prospettive si sovrappongano, ma credimi quando ti dico che non è così! O almeno, succede molto molto raramente… quindi hai bisogno di trovare il modo di saperne di più sui punti di vista dei clienti, ottenendo in continuazione loro feedback.

Certo non vuoi irritare i clienti massacrandoli di richieste di feedback, quindi devi trovare metodi e tempistiche che vadano bene a loro. Devi anche tenere in conto che differenti tipi di feedback, offrono prospettive differenti, quindi se vuoi un quadro completo dovrai utilizzare più di un approccio.

Un’altra cosa importante: ricorda che i clienti, i loro bisogni ed i loro desideri sono in continuo cambiamento.

Una revisione annuale (o semestrale anche) su questi cambiamenti, è sicuramente una mossa intelligente e utile da mettere in pratica, ma sappi che ti permetterà di avere un ordine di idee dell’andamento e niente più.

Se vuoi risposte più concrete ed utilizzabili, la revisione deve essere costante. Quindi devi ottenere feedback quasi continui, ed il modo migliore di farlo secondo la mia esperienza è con eventi guidati ed in tempo reale. Come farlo? Ne parleremo in futuro… intanto prova a pensare a strategie calzanti per la tua realtà per avere il punto di vista del cliente sempre sotto controllo. E se vuoi, condividile pure con me in un commento o via email a michele@deangelismichele.it. Ne parleremo insieme 😉

Domandona #3: Come diventi il migliore in assoluto in quello che interessa davvero ai tuoi clienti?

Scoperto quello che è importante per i clienti? Il prossimo passo per conquistare la loro fedeltà è diventare il migliore proprio in quella cosa li. E non di poco — devi essere chiaramente il migliore IN ASSOLUTO.

Riuscirci richiede focus e dedizione per la causa: i grandi risultati non succedono mai per caso.

Il focus deve essere massimo, e tutto concentrato su quegli aspetti chiave che hai scoperto essere importanti per i tuoi clienti ideali. Non ti concederai distrazioni, non importa di quale natura. Il tuo obiettivo è essere il migliore in assoluto in quello che interessa davvero ai tuoi clienti.

Non importa quali ostacoli incontrerai lungo la strada.
Anche questa è una di quelle cose più facili a dirsi che a farsi, lo sai! Ma è la tua missione.

Adottare un approccio così può portarti sia dei vantaggi che degli svantaggi.

Alcuni dei vantaggi sono:

• La concorrenza di solito non capisce cosa stai facendo finché non è troppo tardi per mettere in piedi una vera controffensiva.
• Anche per loro non sarà facile farlo, e anzi: sarà anche più difficile che per te, perché per loro sarà solo un correre ai ripari, non una strategia organizzata e messa in atto con criterio e programmazione
• Un vantaggio davvero notevole rispetto agli altri, è più facile da mantenere rispetto ad un leggero “essere migliori”
• Lo sforzo per ottenere questo enorme vantaggio competitivo, se continuativo, di solito è sufficiente a mantenerlo se non addirittura ad aumentarlo ancora
• Se puoi mettere una marcia in più rispetto alla concorrenza in maniera veloce e “in sordina”, loro dovranno fare uno sforzo molto più grande anche solo per recuperare il terreno perduto
• Se tieni il passo e non molli, continuerai ad accumulare vantaggio sugli altri, e questo finirà per demoralizzarli, il che renderà ancora più difficile la loro controffensiva. Tutto a tuo favore.

Mentre queste, sono alcune delle controindicazioni (che è giusto che tu sappia):

• Ottenere un vantaggio competitivo degno di nota richiederà un grande sforzo
• Per essere efficace, devi farlo velocemente ed in maniera decisa. Se ci metti troppo tempo, o non sei convinto al 100% di volerlo fare, i clienti potrebbero non notare il cambiamento mentre i tuoi concorrenti si, e con un niente annullerebbero qualunque tua mossa
• Quello che serve fare, probabilmente è diverso da quello che è sempre stato fatto. I tuoi collaboratori dovranno imparare procedure nuove ed un nuovo modo di lavorare, seppur abituati alle “vecchie maniere”. Potrebbe non essere facilissimo

Tutti questi pro e contro comunque vanno soppesati caso per caso prima di decidere se e come procedere in questa direzione.

Come spero di aver chiarito, non è facile!
Ma se lo fosse, tutti lo farebbero e non sarebbe più così utile, o no? 😉

Quindi, perché non rendere la tua azienda la prima nel tuo settore con un approccio così?

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