Domanda difficile!
Se lo chiedi a 10 persone diverse, probabilmente otterrai 10 risposte diverse (forse anche qualcuna in più!). Io stesso nel tempo mi sono trovato a rispondere in maniera diversa a questa domanda, spesso a seconda dell'aspetto del marketing e della comunicazione su cui ero focalizzato in quel momento.
È ormai qualche anno che lavoro nel marketing, e penso di poter dire con certezza di essermi fatto un'idea piuttosto chiara della risposta. Vuoi sapere qual'è il segreto del successo per me?
Devi essere il migliore in quello che è importante per i clienti che desideri avere e fidelizzare.
Come molte cose importanti nel mondo dell'imprenditoria, è abbastanza facile da capire come concetto, ma più difficile da mettere in pratica! È un concetto che suscita più domande che risposte, ma non ti ho mai detto che sarebbe stato facile e come tutti i grandi segreti, richiede un po' di comprensione 😬
Qui di seguito trovi le 3 domande più ricorrenti che mi è capitato di ascoltare in merito, e alcune risposte...
La risposta più ovvia, e quella che sento più spesso è tutti quanti, e ammetto che in alcune rare occasioni è anche la risposta giusta (forse l'unica!).
Ma ecco uno spunto su cui ragionare (lo dicono tutti ormai, quindi probabile che tu abbia già affrontato la questione): perchè non puntare a meno clienti, ma migliori?
È un consiglio che viene dato spesso, sia da me che da tanti altri in realtà, e smuove sempre qualche discussione. A volte polemica, a volte invece costruttiva... ed in quei casi si riesce a lavorare su una strategia davvero efficace.
Quali sono le implicazioni di cercare meno clienti, ma migliori?
Per me vuol dire concentrarsi su quel tipo cliente che per la tua azienda è più facile da servire. Quel tipo di cliente cui puoi dare il miglior servizio e la migliore esperienza di acquisto possibile. Quel tipo di cliente che non arriva e chiede cose super personalizzate (a meno che la tua attività non offra servizi su misura ovviamente) perchè trova già nel tuo servizio quello che gli serve.
Questo tipo di cliente, è quello che ti permette di servirlo più velocemente, e disperdendo meno energie e risorse. Questo vuol dire più guadagno!
E d'altra parte, concentrarsi sul tuo cliente ideale vuole anche dire incoraggiare gli altri a guardare altrove! Detta in maniera poco carina: mandiamo i clienti rompiscatole e che non permettono di ottimizzare i processi, altrove!
Sai cosa succede se cominci a fare questa selezione naturale dei clienti?
Hai solo da guadagnarci 😉
Hai deciso su quale tipo di cliente focalizzarti? Bene, adesso è tempo di scoprire cosa li renderà super fedeli a te e la tua attività. Il primo passo per riuscirci è comprendere in maniera chiara qual'è quella "cosa" per loro importante.
Ti sembra troppo scontato e ovvio? Non hai idea di quanto rimanga spesso sorpreso (e sconcertato) nel vedere quanto poco le aziende sono consapevoli dei bisogni e dei desideri dei propri clienti.
Molti credono che basti servire il cliente per scoprire cosa per lui è importante davvero, ma l'esperienza mi dice che non è proprio così. Servendo i clienti ottieni una visione sempre migliore di cosa tu pensi sia importante per loro. Chiamiamola visione "inside-out" — da dentro a fuori.
Quello che non impari, ma hai bisogno di sapere, è cosa loro pensano sia importante. La visione "outside-in" — la visione da fuori. In sostanza ti manca il punto di vista del cliente.
Puoi credermi pazzo, e pensare che queste due prospettive si sovrappongano, ma credimi quando ti dico che non è così! O almeno, succede molto molto raramente... quindi hai bisogno di trovare il modo di saperne di più sui punti di vista dei clienti, ottenendo in continuazione loro feedback.
Certo non vuoi irritare i clienti massacrandoli di richieste di feedback, quindi devi trovare metodi e tempistiche che vadano bene a loro. Devi anche tenere in conto che differenti tipi di feedback, offrono prospettive differenti, quindi se vuoi un quadro completo dovrai utilizzare più di un approccio.
Un'altra cosa importante: ricorda che i clienti, i loro bisogni ed i loro desideri sono in continuo cambiamento.
Una revisione annuale (o semestrale anche) su questi cambiamenti, è sicuramente una mossa intelligente e utile da mettere in pratica, ma sappi che ti permetterà di avere un ordine di idee dell'andamento e niente più.
Se vuoi risposte più concrete ed utilizzabili, la revisione deve essere costante. Quindi devi ottenere feedback quasi continui, ed il modo migliore di farlo secondo la mia esperienza è con eventi guidati ed in tempo reale. Come farlo? Ne parleremo in futuro... intanto prova a pensare a strategie calzanti per la tua realtà per avere il punto di vista del cliente sempre sotto controllo. E se vuoi, condividile pure con me in un commento o via email a michele@deangelismichele.it. Ne parleremo insieme 😉
Scoperto quello che è importante per i clienti? Il prossimo passo per conquistare la loro fedeltà è diventare il migliore proprio in quella cosa li. E non di poco — devi essere chiaramente il migliore IN ASSOLUTO.
Riuscirci richiede focus e dedizione per la causa: i grandi risultati non succedono mai per caso.
Il focus deve essere massimo, e tutto concentrato su quegli aspetti chiave che hai scoperto essere importanti per i tuoi clienti ideali. Non ti concederai distrazioni, non importa di quale natura. Il tuo obiettivo è essere il migliore in assoluto in quello che interessa davvero ai tuoi clienti.
Non importa quali ostacoli incontrerai lungo la strada.
Anche questa è una di quelle cose più facili a dirsi che a farsi, lo sai! Ma è la tua missione.
Adottare un approccio così può portarti sia dei vantaggi che degli svantaggi.
Alcuni dei vantaggi sono:
Mentre queste, sono alcune delle controindicazioni (che è giusto che tu sappia):
Tutti questi pro e contro comunque vanno soppesati caso per caso prima di decidere se e come procedere in questa direzione.
Come spero di aver chiarito, non è facile!
Ma se lo fosse, tutti lo farebbero e non sarebbe più così utile, o no? 😉
Quindi, perché non rendere la tua azienda la prima nel tuo settore con un approccio così?
